Corresponder à expectativa de prazos e qualidade do cliente é o segredo para manter uma boa operação no segmento de Facilities. A substituição da empresa é uma prática comum e a retenção do cliente é alcançada com a excelência do serviço prestado.

Uma gestão inadequada de serviços pode produzir desde impactos objetivos (como a redução de receitas e, no pior caso, a perda de contratos) até impactos na marca da empresa, algo bem mais subjetivo. E sabemos que construção da marca é um bem intangível muito valioso que não pode ser descuidado.

Atender a todas as normas das agências reguladoras, estar atento à satisfação do cliente e ainda saber operar em urgências são algumas das características de uma boa operação no segmento de Utilities.

Em Facilities ou Utilities, a gestão de serviços em campo deve levar em consideração a prioridade do serviço, as ferramentas, as habilidades e a localização dos responsáveis para a sua execução.

Quanto maior for a urgência, mais ágil e exata deve ser a designação da equipe para o serviço. Essa exatidão inclui o atendimento a todos os critérios para a realização da atividade no menor tempo possível, considerando a equipe mais próxima (e que terá o menor deslocamento) que seja  capacitada com treinamentos, habilidade das pessoas e ferramentas para a execução do serviço. Para isso, o sistema de gestão confere a localização, a composição da equipe com os recursos humanos, as ferramentas, os veículos e outros instrumentos necessários.

O objetivo é ter o serviço realizado na primeira mobilização e, por isso, a importância da designação precisa das equipes. Não é conveniente designar uma equipe que não esteja totalmente preparada para o serviço, pois isso implicará em mais horas na execução podendo avançar para horas extras, ou resultará no acionamento de uma equipe de apoio. Nesses dois casos, há comprometimento do tempo para finalização da atividade e maiores custos com alocação de equipes.

A gestão inteligente em ambos os segmentos é aquela atenta ao prazo limite de atendimento de cada etapa do serviço e de toda a cadeia de atividades correlacionadas. Por exemplo,  após a abertura de uma vala para manutenção de uma rede subterrânea é importante coordenar os serviços de recuperação da via para a liberação do trânsito.

Não basta apenas resolver a urgência, mas é preciso acompanhar todos os serviços decorrentes da atividade principal. Neste caso, a gestão se assemelha a um maestro de uma orquestra, na qual a cada momento se sobressai um instrumento. Os serviços são sequenciados e a execução de uma tarefa dispara a próxima atividade. A articulação das várias equipes com suas competências sincronizadas é que garante o menor prazo de resolução do chamado e a máxima satisfação do cliente. Não se pode perder tempo entre as atividades, pois o prazo final do serviço continua inalterado diante do cliente.

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