A gestão de serviços de campo ou Field Service Management é cada vez mais relevante nas empresas de Utilities e Facilites. Vamos conhecer melhor o sistema de gestão para esses 2 segmentos?

Gestão de Serviços: Utilities x Facilities

A gestão de serviços de campo ou Field Service Management é cada vez mais relevante em diferentes segmentos de negócios. Podemos separar a sua aplicação em empresas de Utilities e Facilites. Porém, o que esses dois termos significam e quais as particularidades da gestão de serviços em cada um desses segmentos?

1. Conhecendo os segmentos

A palavra utility significa utilidade. Quando o seu plural é empregado no contexto de organizações, Utilities passa a significar empresas de serviços públicos ou entidades de utilidade pública.

Aqui estão as companhias de eletricidade, as companhias de saneamento, as empresas de telecomunicações provedoras de telefonia fixa ou internet e as empresas de fornecimento de gás, para dar os principais exemplos. 

O motivo para o uso do termo Utilities é simples: os serviços e os produtos entregues por essas empresas são também chamados de utilidades para o consumidor final. O serviço de saneamento básico na sua residência, por exemplo, é um utility fornecido por uma empresa do segmento de Utilities.

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A palavra facility significa facilidade. Quando o seu plural é empregado no contexto de organizações, Facilities passa a significar empresas que realizam serviços para outras empresas, tendo em vista facilitar a vida de seus contratantes. Isso ocorre quando se opta pela terceirização de atividades-meio para outras organizações, considerando as facilidades que a terceirização (ou outsourcing) proporciona. A empresa permanece com o seu core business (núcleo de negócio ou atividade-fim) e delega as atividades-meio para as empresas de Facilities, que são organizações especializadas nesses serviços.

Aqui encontramos as empresas de serviços de segurança, de portaria, de limpeza, de conservação, de jardinagem, de manutenção, de atendimento ao cliente, de recepção, de logística, de seleção e treinamento de pessoal entre outras. Provavelmente você já trabalhou em algum lugar no qual os serviços de limpeza e conservação eram prestados por outra empresa.

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As empresas de Utilities prestam serviços para consumidores finais (por exemplo, a energia, a água, a internet e o gás em sua casa) e para outras empresas. Elas operam nos modelos B2C (Business to Consumer) e B2B (Business to Business).

As empresas de Facilties historicamente possuem grande ocorrência na prestação de serviços para outras empresas (B2B) e, recentemente, estão ganhando espaço na oferta de produtos e serviços para consumidores finais (B2C).

Em ambos os casos, a gestão de serviços possui similaridades e particularidades. Vamos conhecê-las?

2. A gestão de serviços em Facilities

No segmento de Facilities, o modelo B2B é regido por contratos de prestação de serviços com níveis de atendimento ou SLA (Service Level Agreement) e de qualidade muito bem definidos. Então, a perda de prazos de atendimento e/ou a não observância de padrões de qualidade são refletidas em  penalidades financeiras na medição de um serviço específico e podem levar à perda do contrato se essas questões forem recorrentes, como a perdas contínuas de indicadores de prazo e qualidade.

Ainda no segmento de Facilities, o modelo B2C apresenta um comportamento um pouco diferente, pois nem sempre é regido por contratos a longo prazo. Podem ser contratações pontuais de serviços ou mesmo regido por contratos, os quais podem ser encerrados mais facilmente e transferidos para outras empresas.

Por isso, é sempre importante manter uma boa avaliação do cliente final para garantir a continuidade da prestação de serviços e as indicações para outros consumidores, alimentando assim a cadeia de serviços.
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Corresponder à expectativa de prazos e qualidade do cliente é o segredo para manter uma boa operação no segmento de Facilities. A substituição da empresa é uma prática comum e a retenção do cliente é alcançada com a excelência do serviço prestado.

Uma gestão inadequada de serviços pode produzir desde impactos objetivos (como a redução de receitas e, no pior caso, a perda de contratos) até impactos na marca da empresa, algo bem mais subjetivo. E sabemos que construção da marca é um bem intangível muito valioso que não pode ser descuidado.

3. A gestão de serviços em Utilities

No segmento de Utilities, além da relação entre consumidores e prestadores de serviços, existem as empresas reguladoras do setor, uma vez que o produto ou serviço é de utilidade pública. Isso quer dizer que os serviços são regulados por normas e prazos de atendimento e são acompanhados pelas agências reguladoras.

No caso de energia elétrica, a concessão do serviço em uma determinada região é acompanhada pela ANEEL, Agência Nacional de Energia Elétrica, que é uma autarquia vinculada ao Ministério de Minas e Energia. A ANEEL tem por responsabilidade regular a geração, transmissão, distribuição e comercialização de energia elétrica, fiscalizar as concessões e, inclusive, estabelecer as tarifas do setor.

Outro aspecto importante do setor de Utilities é o próprio objeto da prestação do serviço. Por ser considerado utilidade pública, em muitos casos são serviços e produtos básicos a outros serviços essenciais prestados à população.

Por esse caráter de utilidade pública, a prestação de serviços deve ser continuada, sem grandes períodos de indisponibilidade. Vamos utilizar ainda o setor de energia elétrica para exemplificar a urgência da execução do serviço, como no caso de uma falha na distribuição de energia em uma região hospitalar. Dada a criticidade do serviço oferecido nessa região, o restabelecimento do serviço deve ser imediato.
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No segmento de Utilities, a falta da prestação do serviço pode se caracterizar por uma situação crítica, seja porque um volume grande de consumidores foi afetado, seja porque outros serviços essenciais foram prejudicados, como no caso da energia em uma região hospitalar.

Essa característica de utilidade pública em Utilities torna, muitas vezes, a gestão de serviços em campo orientada a emergências.  O rompimento de uma adutora de água em uma grande cidade, a perda de rede de transmissão de alta tensão, a parada de um transformador, a queda de um backbone de comunicação são exemplos de urgências para as quais a gestão de serviço em campo deve atuar de forma precisa e imediata, pois cada minuto de paralisação do serviço pode gerar grandes impactos e muitos desdobramentos na vida da população.
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Atender a todas as normas das agências reguladoras, estar atento à satisfação do cliente e ainda saber operar em urgências são algumas das características de uma boa operação no segmento de Utilities.

O que há de comum na gestão de serviços?

Em Facilities ou Utilities, a gestão de serviços em campo deve levar em consideração a prioridade do serviço, as ferramentas, as habilidades e a localização dos responsáveis para a sua execução.

Quanto maior for a urgência, mais ágil e exata deve ser a designação da equipe para o serviço. Essa exatidão inclui o atendimento a todos os critérios para a realização da atividade no menor tempo possível, considerando a equipe mais próxima (e que terá o menor deslocamento) que seja  capacitada com treinamentos, habilidade das pessoas e ferramentas para a execução do serviço. Para isso, o sistema de gestão confere a localização, a composição da equipe com os recursos humanos, as ferramentas, os veículos e outros instrumentos necessários.

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O objetivo é ter o serviço realizado na primeira mobilização e, por isso, a importância da designação precisa das equipes. Não é conveniente designar uma equipe que não esteja totalmente preparada para o serviço, pois isso implicará em mais horas na execução podendo avançar para horas extras, ou resultará no acionamento de uma equipe de apoio. Nesses dois casos, há comprometimento do tempo para finalização da atividade e maiores custos com alocação de equipes.

A gestão inteligente em ambos os segmentos é aquela atenta ao prazo limite de atendimento de cada etapa do serviço e de toda a cadeia de atividades correlacionadas. Por exemplo,  após a abertura de uma vala para manutenção de uma rede subterrânea é importante coordenar os serviços de recuperação da via para a liberação do trânsito.

Não basta apenas resolver a urgência, mas é preciso acompanhar todos os serviços decorrentes da atividade principal. Neste caso, a gestão se assemelha a um maestro de uma orquestra, na qual a cada momento se sobressai um instrumento. Os serviços são sequenciados e a execução de uma tarefa dispara a próxima atividade. A articulação das várias equipes com suas competências sincronizadas é que garante o menor prazo de resolução do chamado e a máxima satisfação do cliente. Não se pode perder tempo entre as atividades, pois o prazo final do serviço continua inalterado diante do cliente.

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E a gestão dos serviços com as variáveis de urgência, preparo das equipes, localização e encadeamento das atividades não é tarefa simples para um profissional do centro de operação, por mais bem qualificado que ele seja.

Os fatores tempo/urgência não permitem falhas ou atrasos. É nesse contexto que os sistemas de gestão de serviços em campo são ferramentas incontornáveis, tanto na operação de empresas de Facilities quanto em Utilities.

Quer saber mais sobre gestão de serviços em campoConheça os sistemas MaxSalesMaxService.




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Encontre outras funcionalidades dos sistemas de gestão de serviços em campo nos artigos abaixo que preparamos para você!

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