A força de trabalho mista é uma tendência de mercado. E quais os desafios que ela que traz?

Força de trabalho mista, uma tendência de mercado

O uso de mão de obra própria e contratada simultaneamente na operação é uma tendência de mercado em vários setores que realizam serviços em campo.

Antes era comum encontrar empresas que realizavam serviços exclusivamente com empregados próprios. Devido a diversos fatores, houve um crescimento significativo de empresas de serviços que adotam a força de trabalho mista, composta por profissionais próprios e contratados.  E aos poucos, essa mão de obra terceirizada ganha mais espaço, sendo responsável pelo encerramento de um percentual crescente de serviços na operação.

Esse crescimento da força de trabalho mista ocorreu de modo coordenado com o aumento de empresas especializadas em execução de serviço e que disponibilizam seus profissionais para trabalharem na operação de outras empresas. É o conhecido outsourcing ou terceirização, que significa contratar no mercado uma empresa especializada em certas atividades para desenvolver uma área da sua própria organização.

Esse cenário com diferentes modalidades de empregados realizando os mesmos serviços traz alguns desafios para os gestores e para os Sistemas de Gestão de Serviços ou FSM (Field Service Management).

Vamos conhecer um pouco mais sobre os Sistemas de Gestão considerando uma operação mista?

Motivos para utilizar a mão de obra mista

As empresas podem ser motivadas por vários fatores para adotar o modelo misto de mão de obra. Vejamos alguns deles:

1. Falta de recursos próprios e impossibilidade de contratações e treinamentos imediatos;

2. Impossibilidade de aumento do quadro de pessoal por restrições jurídicas ou falta de aprovação de algum órgão competente, como no caso de empresas públicas;

3. Sazonalidade da demanda que não justifica contratações para o quadro definitivo de funcionários, como forças tarefas ou obras específicas de investimento;

4. Menor custo da prestação de serviço com equipes contratadas;

5. Transferência da responsabilidade pela gestão das equipes contratadas e dos prazos de atendimento para as empresas contratadas, simplificando a gestão da empresa controladora da operação;

6. Exigências de flexibilidade de horário das equipes, trabalhos em feriados e finais de semana;

7. Especialização de empresas na prestação de serviços com ganhos de produtividade com menores custos;

8. Melhor resposta na mobilização de recursos quando da variação da demanda de serviços.

Para justificar a terceirização dos serviços, esses fatores podem estar sozinhos ou combinados.  Uma vez que a operação precisa trabalhar com mão de obra mista, é preciso ter atenção às mudanças necessárias e aos desafios implicados no uso de mão de obra contratada.

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Desafios da Gestão de Contratados

Os Sistemas de Gestão de Serviços são capazes de gerenciar de modo conjugado as equipes próprias e contratadas. É importante identificar as particularidades e necessidades de cada força de trabalho e coordená-las para que produzam o melhor resultado para o negócio. 

Destacamos aqui alguns aspectos da gestão de empregados contratados de modo integrado à gestão de empregados próprios.

1. Controle de Treinamentos e Certificados

Quando a mão de obra contratada é introduzida na operação, ainda que a organização contratante não tenha responsabilidade na administração direta dos empregados, alguns cuidados precisam ser considerados. Primeiramente é preciso garantir que os empregados contratados sejam treinados adequadamente e sigam todos os procedimentos de execução de serviços, o que inclui os requisitos de segurança do trabalho.

O controle de treinamentos e certificações (por exemplo, trabalho em altura) pode ser realizado para os empregados contratados no Sistema de Gestão, na área de cadastro do empregado. Assim, a ausência de treinamentos, a perda da validade de um certificado ou a falta de um item de EPI pode ser identificada pelo sistema que, por usa vez, impedirá automaticamente a atribuição de serviços para a equipe.

Da mesma forma, exigências trabalhistas devem ser monitoradas para que, em processos futuros, a contratante não seja responsabilizada de forma subsidiária.

2. Monitoramento de Empregados

Como as coordenadas são informações sensíveis do empregado, o seu monitoramento pode ser realizado apenas no horário contratual de trabalho e nunca fora desse horário, o que é válido para empregados próprios ou contratados.

O empregado contratado dever ter ciência que o monitoramento está sendo realizado. Para isso, é importante formalizar esse aspecto no contrato de trabalho do empregado com a sua referida empresa, informando que a organização contratante dos serviços também terá acesso a tais informações.

O Sistema de Gestão deve identificar as equipes próprias e contratadas de modo claro em todas as funcionalidades de monitoramento, como mapas, relatórios, indicadores e dashboards. Assim, os analistas de operação serão capazes de visualizar em mapas o tipo de empregado antes da tomada de decisão para execução de um serviço e os gestores serão capazes de comparar os resultados entre as modalidades de equipes. 
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3. Configuração de Serviços

Outro aspecto relevante no uso de mão de obra mista é a adequada configuração de serviços. É preciso certificar quais serviços e áreas de trabalho podem ser designados para a força de trabalho própria e contratada. Muitas vezes, a terceirização abrange apenas algumas categorias de serviços e não a sua totalidade, pois pode haver serviços exclusivos de equipes próprias. Em outros casos, a contratada pode atuar apenas em uma região ou cidade.

Para direcionar corretamente as ordens de serviço para a equipe, o sistema deve permitir a parametrização por tipo de serviços e regiões, designando se a atividade é exclusiva para equipes próprias, exclusiva para equipes terceirizadas ou pode ser enviada para ambas. Nesse último caso, ainda é preciso informar se deve enviar preferencialmente para qual modalidade de força de trabalho ou se deve enviar de modo balanceado entre elas. Essas parametrizações dependem da operação, do serviço e da região e o Sistema de Gestão precisa acompanhar essa plasticidade do negócio. 

Um exemplo simples da importância da parametrização é a contratação paga por produção. Caso equipe própria tenha disponibilidade para execução de um serviço, não faz sentido deixar os empregados próprios ociosos e enviar os serviços para uma equipe contratada, o que significa um custo adicional desnecessário.

Como são muitos tipos de atividades e possibilidades de regras de despacho das ordens de serviço, o Sistema de Gestão consegue orquestrar automática e inteligentemente todos esses fatores, o que seria uma dor de cabeça se realizado de modo manual.

4. Pagamento de Serviços

Outro grande desafio é a gestão dos pagamentos para as empresas contratadas. A contratação pode ser feita por recurso/hora ou por produção, sendo este último modelo mais comum. Além da informação da execução da ordem de serviço em tempo real, o Sistema de Gestão fornece relatórios fotográficos que compravam a qualidade dos serviços prestados.

Como o registro da foto está associado à coordenada e data/hora em que foi capturada, é fácil comprovar se o local de realização da atividade corresponde ao endereço solicitado e se foi respeitado o prazo de atendimento estipulado.

O Sistemas de Gestão controla ainda os materiais utilizados, sejam eles provenientes de fornecimento pela contratante para uso nos serviços, sejam de fornecimento da própria contratada.  

Os pagamentos muitas vezes estão condicionados a prazos de atendimento, mobilizações e produção. Por isso, podem ser decrescidos por penalidades (por exemplo, não cumprimento de SLA – Service Level Agreement) ou acrescidos por produção ou por quantidades de visitas necessárias. Esses fatores são facilmente gerenciados pelo Sistemas de Gestão, com a aplicação de multas e bonificações conforme as regras inseridas no sistema.

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Uma parceria promissora

A combinação da mão de obra própria e terceirizada permite às empresas de serviços de campo estarem mais bem preparadas para flutuações de carga de trabalho e de recursos, equilibrando a demanda excedente de serviços e/ou a redução de empregados próprios com técnicos externos.  

A operação se torna mais resiliente a oscilações geradas por fatores externos e/ou internos, garantindo o menor impacto possível no atendimento a seus clientes.

Vale a pena lembrar que as empresas estão inseridas em um contexto global e são suscetíveis a riscos provenientes de qualquer parte, como bem nos revelou o ano de 2020 com o surgimento da pandemia do Covid-19. A força de trabalho mista contribui para absorver impactos negativos, evitando pausas ou atrasos nos serviços prestados a seus clientes.

A cada ano, espera-se que mais empresas de serviços de campo recorram a trabalhadores terceirizados para preencher lacunas internas e garantir o mais o alto padrão de qualidade e de prazos na execução dos seus serviços. E para essa tarefa de conjugar equipes próprias e contratadas, com todas as regras que uma operação mista requer, que os Sistemas de Gestão de Serviços são aliados indispensáveis.

Você já está preparado para trabalhar com força de trabalho mista? Ou ainda precisa de um bom Sistema de Gestão para isso?

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